Warum ist die Reaktionsgeschwindigkeit bei Immobilienleads so wichtig?

Um 10:17 Uhr kommt eine Anfrage für eine Wohnung, die erst vor ein paar Stunden veröffentlicht wurde. Der Interessent setzt seine Suche fort, sieht sich zwei weitere Anzeigen an und kontaktiert vielleicht drei weitere Agenturen. Um 11:30 Uhr, als er die erste Antwort von einer Agentur erhält, hat er bereits einige Schritte in seiner Suche zurückgelegt.

Im Immobilienbereich können einige Stunden den Kontext, in dem ein Lead bearbeitet wird, erheblich verändern.

Schnelle Antworten sind also nicht nur eine Frage der Servicequalität. Der Zeitpunkt der Antwort beeinflusst auch die Chancen, mit einem Interessenten in Kontakt zu treten, wenn er noch voll und ganz in der Suche steckt.

Muss man aber auf jede Anfrage innerhalb von fünf Minuten antworten? Nicht unbedingt. Wichtig ist, zu verstehen, warum die ersten Stunden so entscheidend sind und die Lead-Verfolgung entsprechend zu organisieren.

Ein Immobilienlead hat eine bestimmte Lebensdauer

Nicht alle Leads sind gleich.

Eine Person, die sich nach Informationen über eine Immobilie erkundigt, befindet sich in der Regel in einer aktiven Suchphase. Sie hat gerade eine Anzeige angesehen, die Eigenschaften der Immobilie sind noch frisch in ihrem Gedächtnis und sie ist bereit, den Prozess fortzusetzen.

Gerade dieser Kontext macht die ersten Stunden nach der Anfrage so wertvoll.

Im Laufe der Zeit kann viel passieren: Der Interessent setzt seine Suche fort, entdeckt andere Immobilien, nimmt Kontakt zu anderen Agenturen auf oder vereinbart bereits einen ersten Besichtigungstermin.

Der Lead ist nicht unbedingt verloren. Aber seine Aufmerksamkeit kann sich verändert haben.

Schnelligkeit bedeutet also vor allem, dass man den Moment nutzt, in dem das Interesse noch frisch ist.

Der Interessent muss nicht unbedingt nur eine Agentur kontaktieren

Das ist wahrscheinlich eines der wichtigsten Dinge, die Sie im Hinterkopf behalten sollten.

Aus Sicht des Maklers ist eine neue Anfrage ein zusätzlicher Lead im CRM oder im Posteingang. Aus Sicht des Interessenten kann es nur ein Schritt unter vielen sein.

Wenn ein Käufer oder Mieter mehrere Immobilien vergleicht, kann er in kurzer Zeit mehrere Anfragen stellen.

Die erste relevante Antwort kann dann den Prozess vorantreiben: weitere Informationen, ein Telefonat, ein Angebot für eine Besichtigung oder die Entdeckung einer anderen Immobilie, die den Kriterien entspricht.

Schnell zu reagieren garantiert nicht, dass eine Anfrage in eine Transaktion umgewandelt wird. Es erhöht jedoch die Wahrscheinlichkeit, dass der Makler zum richtigen Zeitpunkt in den Suchprozess des Interessenten eingreift, anstatt erst dann, wenn dieser bereits woanders weiter gekommen ist.

Die Qualität der ersten Antwort ist genauso wichtig wie ihre Geschwindigkeit

Es gibt jedoch eine Falle: die Verwechslung von Geschwindigkeit und Eile.

Eine sofortige Antwort mit einer einfachen, generischen Nachricht ist nicht unbedingt effektiver als eine Antwort einige Minuten später, die dem Interessenten tatsächlich etwas bringt.

Eine gute erste Antwort kann bereits dazu dienen, die Verfügbarkeit der Immobilie zu bestätigen, die Frage zu beantworten, den nächsten Schritt vorzuschlagen oder um nützliche Informationen zu bitten, um die Anfrage besser zu verstehen.

Das Ziel ist also nicht, einfach der Erste zu sein, der schreibt.

Es geht darum, die Zeit zwischen dem Ausdruck des Interesses und dem Beginn eines echten Dialogs so kurz wie möglich zu halten.

Dieser Unterschied ist besonders wichtig, wenn bestimmte Schritte bei der Bearbeitung von Anfragen automatisiert sind. Eine sofortige Quittung kann den Interessenten beruhigen, dass seine Anfrage angekommen ist, ersetzt aber nicht unbedingt einen persönlichen Kontakt.

Nicht alle Leads erfordern die gleiche Antwort

Geschwindigkeit darf nicht dazu führen, dass die Priorität verfällt.

Eine detaillierte Anfrage zu einer bestimmten Immobilie mit der Bitte um einen Besichtigungstermin muss nicht unbedingt die gleiche Behandlung erfahren wie eine sehr allgemeine oder unvollständige Anfrage.

Anstatt Leads ausschliesslich in der Reihenfolge ihrer Einreichung zu bearbeiten, kann es sinnvoll sein, auch die Signale in der Anfrage zu berücksichtigen:

• die betreffende Immobilie;
• die Art der Anfrage;
• eine explizite Besichtigungsanfrage;
• die bereits mitgeteilten Informationen des Interessenten;

oder die anscheinende Dringlichkeit der Suche.

Die Kombination aus Schnelligkeit und Qualifikation ermöglicht es oft, die verfügbare Zeit intelligenter zu nutzen.

Das eigentliche Thema ist oft die interne Organisation

Wenn ein Agentur wenige Anfragen erhält, ist es relativ einfach, schnell zu reagieren. Sobald die Anfragen ansteigen, ändert sich die Situation.

Die Leads können von verschiedenen Portalen, der Agentur-Website, Formularen oder anderen Kanälen kommen. Einige kommen während eines Besuchs, eines Kundentermins oder ausserhalb der Arbeitszeiten.

Die Frage ist dann nicht mehr: «Reagieren unsere Makler schnell genug?» Sondern:

«Erlaubt unsere Organisation der richtigen Person, schnell genug zu erkennen, dass eine Anfrage eingegangen ist?»

Einige Anpassungen können bereits einen Unterschied machen: Anfragen zentralisieren, klar definieren, wer was bearbeitet, geeignete Benachrichtigungen nutzen oder eine Vorgehensweise festlegen, wenn der für eine Immobilie zuständige Mitarbeiter nicht erreichbar ist.

Es kann auch interessant sein, die Zeit bis zur ersten Antwort zu messen. Nicht, um einen ständigen Zeitdruck zu erzeugen, sondern um mögliche blinde Flecken zu identifizieren: Gibt es bestimmte Tageszeiten, Kanäle oder Anfragetypen, die regelmässig später bearbeitet werden als andere?

Messen, bevor Sie versuchen, immer schneller zu werden

Anstatt willkürlich eine Antwort in fünf oder zehn Minuten anzustreben, kann eine Agentur damit beginnen, ihre eigenen Prozesse zu analysieren.

Wie lange dauert es im Durchschnitt, bis ein Lead zum ersten Mal kontaktiert wird? Wie viele Anfragen werden noch am selben Tag beantwortet? Gibt es Kanäle, die schneller bearbeitet werden als andere? Und vor allem: Gibt es einen Unterschied in der Kontakt- oder Besuchsrate je nach Antwortzeit?

Diese Daten helfen dabei, von einem Bauchgefühl zu einer echten Analyse zu gelangen.

Eine Agentur, die bereits schnell auf die meisten Anfragen reagiert, hat wahrscheinlich andere Prioritäten als eine Agentur, die feststellt, dass ein Teil der Leads, die sie am Nachmittag erhalten, erst am nächsten Morgen bearbeitet werden.

Das Ziel ist also nicht unbedingt, einen Geschwindigkeitsrekord aufzustellen, sondern zu verhindern, dass ein Lead mit hohem Potenzial aufgrund eines internen Prozesses unnötig an Wert verliert.

Antworten, solange das Interesse noch da ist

Die Vermarktung von Immobilien erfordert viel Vorarbeit: Vorbereitung der Immobilie, Fotos, Erstellung der Anzeige, Veröffentlichung auf Portalen oder Marketingkampagnen.

All diese Bemühungen verfolgen vor allem ein Ziel: Interesse wecken und Anfragen generieren.

Wenn die Anfrage dann endlich eintrifft, ist die Reaktionszeit einer der letzten Schritte in der Kette.

Einige Minuten oder Stunden entscheiden nie allein über einen Immobilienverkauf. Die Immobilie, der Preis, die Qualität der Beratung und die Beziehung zum Interessenten sind ausschlaggebend.

Aber wenn man schnell reagiert, während das Interesse noch frisch ist, kann man die Beziehung unter besseren Bedingungen beginnen.

Und manchmal kann es genauso interessant sein, die bereits generierten Leads besser zu nutzen, als neue zu generieren.